Thực tiễn công tác tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cạo tại tỉnh An Giang cho thấy bình quân mỗi năm toàn tỉnh tổ chức tiếp trên 8.200 lượt người; xử lý trên 2.400 đơn thư; thụ lý trên 300 đơn thuộc thẩm quyền. Bên cạnh đó toàn tỉnh còn thực hiện việc kiểm tra, rà soát, tham mưu giải quyết hàng trăm vụ việc khiếu nại, phức tạp kéo dài, quản lý, lưu trữ trên 4.000 hồ sơ giải quyết khiếu nại, giải quyết tranh chấp đất đai. Với những đặc điểm tình hình nêu trên đã làm cho việc thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân, xử lý đơn thư ở một số cơ quan tại địa phương mất nhiều thời gian, công sức để xử lý. Tuy nhiên, hiệu quả mang lại chưa cao, vẫn có sự trùng lắp, chồng chéo trong xử lý, thông tin không nhất quán, gây lãng phí công sức, kinh phí và thời gian của người dân lẫn cơ quan nhà nước.

Năm 2018, Thanh tra Chính phủ đưa vào vận hành phần mềm Hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng, Thanh tra tỉnh đã phối hợp với các cơ quan có liên quan tham mưu UBND tỉnh tổ chức triển khai tập huấn đưa phần mềm vào sử dụng tại các cơ quan trên địa bàn tỉnh An Giang. Qua thực tiễn ứng dụng phần mềm tại Thanh tra tỉnh cho thấy hiệu quả mang lại là rất lớn, lãnh đạo cơ quan có thể theo dõi tình hình tiếp dân, xử lý đơn thư trên hệ thống, công chức làm công tác tiếp công dân, xử lý đơn có thể tra cứu thông tin việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của người dân, theo dõi việc tham gia xử lý đơn của các cơ quan liên quan trên hệ thống phần mềm, công tác tổng hợp báo cáo được nhanh chóng, số liệu chính xác..., cung cấp thông tin kịp thời cho bộ, ngành Trung ương về tiến độ xử lý các vụ việc khiếu nại, tố cáo trên địa bàn tỉnh An Giang.

Bên cạnh những hiệu quả mang lại của việc ứng dụng Hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng trong công tác tiếp dân, xử lý đơn thư thì hiện tại vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CNTT trong công tác này, dẫn đến hiệu quả mang lại chưa cao, cụ thể:

- Hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng hiện nay chỉ áp dụng cho các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện. Tuy nhiên, đối với UBND xã, phường, thị trấn, các cơ quan tư pháp, các cơ quan Ban, Đảng, Đoàn thể, cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh chưa thể tiếp cận và khai thác thông tin trên phần mềm.

- Quy định pháp luật về khiếu nại, tố cáo và các văn bản hướng dẫn liên quan đến công tác tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo có sự thay đổi nên quy trình xử lý, biểu mẫu thống kê trên Hệ thống phần mềm chưa phù hợp với thực tế.

- Đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có văn bản pháp lý nào quy định việc xử lý, cập nhật, khai thác thông tin trên Hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng để áp dụng thống nhất trên phạm vi toàn quốc, giúp địa phương chủ động trong việc quản lý, vận hành sử dụng Phần mềm, nhằm tạo thuận lợi trong quá trình triển khai áp dụng.

- Cán bộ được giao phụ trách công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư chưa nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc ứng dụng Phần mềm mang lại, chưa mạnh dạn đổi mới, một số nơi còn quản lý thủ công (ghi Sổ). Bên cạnh đó, pháp luật về tiếp công dân, xử lý đơn còn quy định mở, có thể chọn lựa phương pháp trong quá trình thực hiện đó là ghi vào Sổ hoặc nhập thông tin vào Phần mềm. Do đó, quy định việc ứng dụng CNTT để theo dõi, quản lý thông tin tiếp công dân, xử lý đơn thư là không bắt buộc, cụ thể:

Công tác tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo là một trong những vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước. Trong giai đoạn hiện nay, cả nước đã và đang đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, triển khai mạnh mẽ việc Chuyển đổi số quốc gia, phát triển chính phủ số, kinh tế số và xã hội số, đưa vào ứng dụng các công nghệ số mới trên nhiều lĩnh vực nhằm phục vụ công tác quản lý, chỉ đạo, điều hành trên môi trường mạng, đặc biệt công khai, minh bạch các thông tin, tài liệu, số liệu, đồng thời triển khai các dịch vụ công trực tuyến phục vụ người dân, doanh nghiệp, tiến tới xây dựng đô thị thông minh,...  Do đó, thiết nghĩ việc ứng dụng CNTT trong theo dõi, quản lý công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư là tất yếu, mỗi cơ quan hành chính nhà nước cần đổi mới phương thức quản lý, tận dụng CNTT để mang lại những hiệu quả trong quản lý, điều hành. Bên cạnh đó, Thanh tra Chính phủ sớm hoàn thiện Hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng, hoàn thiện thể chế để có thể thúc đẩy mạnh mẽ việc ứng dụng CNTT trong việc theo dõi, quản lý thông tin tiếp công dân, xử lý đơn thư./.